TMB อัด 300 ล้านบุกสาขาดิจิทัล...ยันไม่ปรับลดสาขา-พนักงาน

ทีเอ็มบี จัด 300 ล้านบาทถึงกลางปี 61 ลุยปรับสาขาในห้าง 120 แห่งเป็นธนาคารดิจิทัล พร้อมตั้งเป้าภายใน 2 ปีปรับทั้ง 430 สาขาทั่วประเทศเป็นรูปแบบใหม่ทั้งหมด หวังตอบสนองความต้องการลูกค้าให้ได้รับประสบการณ์สะดวกรวดเร็วและง่ายดาย ยืนยันไม่ลดสาขา-พนักงาน มีแต่รับเพิ่ม ระบุคนยังมีความจำเป็นในการแนะนำวิธีการใช้เทคโนโลยี

นายยืนยง ทรงศิริเดช หัวหน้าเจ้าหน้าที่บริหาร บริหารการปฏิบัติการและประสิทธิภาพธุรกิจสาขา ทีเอ็มบี (TMB) เปิดเผยว่า ธนาคารได้พัฒนาสาขารูปแบบใหม่สำหรับลูกค้าในยุคดิจิทัล “TMB Digital Branch Banking Experience” ซึ่งเป็นการเปลี่ยนรูปแบบการบริการในสาขาที่มีอยู่เดิมไปสู่ธนาคารรูปแบบใหม่รายแรกของไทย

สำหรับสาขารูปแบบใหม่ได้รับการพัฒนาให้สอดคล้องกับการใช้งานของลูกค้า ซึ่งมีอยู่ 4 ส่วน ประกอบด้วย 1. การนัดหมายล่วงหน้าผ่านระบบออนไลน์ 2. บริการข้อมูลผลิตภัณฑ์และการบริการต่างๆ ผ่าน อี-โบรชัวร์ 3. เทคโนโลยี VDO Conference เพื่อให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนจาก TMB Advisory 4. เจ้าหน้าที่ Navigator พร้อมอุปกรณ์ที่จะให้คำแนะนำและให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นสำหรับการใช้บริการทุกธุรกรรม

“ประสบการณ์รูปแบบใหม่ผ่านสาขาจะให้อำนาจกับลูกค้าในการเลือกอะไร ที่ไหน และอย่างไร ตามความสะดวกของแต่ละคน ขณะเดียวกันก็ไม่ได้ตัดขาดการสื่อสารกับคนด้วยกัน หากลูกค้าพอใจจะขอคำแนะนำจากเจ้าหน้าที่โดยตรงมากกว่าผ่านระบบอิเล็กทรอนิกส์ ซึ่งเจ้าหน้าที่ของสาขาจะเป็นส่วนหนึ่งในการช่วยให้เข้าถึงช่องทางบริการทางดิจิทัล และจะเป็นปัจจัยสำคัญให้ลูกค้าได้รับความสะดวกสบายจากการเปลี่ยนผ่านมากกว่ามองว่าเป็นอุปสรรค” นายยืนยง กล่าวและเผยต่อไปว่า

สาขารูปแบบใหม่ได้นำร่องเปิดให้บริการแล้ว 15 สาขา ตั้งแต่วันที่ 15 พฤศจิกายน 2560 ที่ผ่านมา ประกอบด้วย สาขาเซ็นทรัลปิ่นเกล้า, สยามพารากอน, ฟิวเจอร์ปาร์ค รังสิต, เดอะมอลล์ บางแค, ซีคอนสแควร์, เซ็นทรัลพระรามเก้า, เซ็นทรัลพลาซา เวสต์เกต, เซ็นทรัลพลาซา แจ้งวัฒนะ, แฟชั่นไอแลนด์, เซ็นทรัล เฟสติวัล หาดใหญ่, เซ็นทรัล ลาดพร้าว, เซ็นทรัลเวิลด์, เดอะมอลล์บางกะปิ, เซ็นทรัล มหาชัย และทีเอ็มบี สำนักงานใหญ่

นายยืนยง กล่าวว่า ธนาคารคาดว่าจะใช้เงินราว 300 ล้านบาท ในช่วงนี้ถึงครึ่งแรกของปี 2561 ในการลงทุนวางระบบเทคโนโลยีให้กับสาขารูปแบบใหม่ ซึ่งคาดว่าจะเพิ่มเป็น 25 สาขาในสิ้นปีนี้ และเพิ่มเป็น 120 สาขาของสาขาที่เปิด 7 วันทั้งหมดในกลางปีหน้า และคาดว่าจะครบทั้ง 430 สาขาทั่วประเทศภายใน 2 ปี

“ในส่วนของเทคโนโลยี VDO Conference เพื่อให้คำปรึกษาจากผู้เชี่ยวชาญด้านการลงทุนจาก TMB Advisory ปัจจุบันมีผู้เชี่ยวชาญ 14 คน ประจำอยู่ที่ส่วนกลาง ซึ่งทุกคนสามารถให้คำแนะนำในการลงทุนได้ทุกประเภท ปัจจุบันพบว่ามีลูกค้าขอคำปรึกษาเฉลี่ย 60 คนต่อสาขา และมีแนวโน้มเพิ่มขึ้นต่อเนื่อง อย่างไรก็ดี ในระยะต่อไป นอกจากเรื่องการลงทุนแล้ว เราจะมีการขยายการให้คำแนะนำในกลุ่มสินเชื่อธุรกิจ หรือกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี ตอนนี้มีการทดลองแล้วใน 3 สาขา และจะต่อด้วยการให้คำปรึกษาแนะนำเรื่องประกัน”

นายยืนยง กล่าวอีกว่า ปัจจุบันธนาคารไม่มีการลดจำนวนสาขาลงแล้ว สำหรับการเปลี่ยนแปลงสาขาที่เกิดขึ้นเป็นการปรับโยกย้ายสาขาให้มีความเหมาะสม และยังจะมีการเปิดสาขาเพิ่มตามการเปิดห้างสรรพสินค้าหรือศูนย์การค้าใหม่ๆ นอกจากนี้ แม้ว่าธนาคารจะให้ความสำคัญในการเปิดสาขาดิจิทัล หากยังไม่มีนโยบายลดจำนวนพนักงาน เนื่องจากมองว่า พนักงานยังมีความจำเป็นในการสื่อสารทำความเข้าใจกับลูกค้าในเรื่องของเทคโนโลยีที่ธนาคารนำมาใช้ โดยธนาคารได้มีการลงทุนประมาณ 80 ล้านบาท ในการอบรมทั้งพนักงานเดิมเพื่อให้คำแนะนำในการใช้งานแก่ลูกค้าได้ รวมทั้งยังมีการรับพนักงานใหม่และเปิดอบรมให้เป็น Navigator ที่จะเป็นด่านแรกในการให้คำแนะนำและให้ความช่วยเหลือเบื้องต้นก่อนที่ลูกค้าจะใช้บริการธุรกรรมในแต่ละจุด ซึ่งมีพนักงาน Navigator ใน 15 สาขารูปแบบใหม่ที่เปิดให้บริการแล้ว เฉลี่ยสาขาละ 3 คน และจะมีเพิ่มขึ้นอีกตามจำนวนสาขารูปแบบใหม่ที่จะเปิดเพิ่มเติมในระยะต่อไป