ไทยพาณิชย์ เริ่มฉายรูปธรรมของกลยุทธ์ใหม่ หลังพบธุรกรรมออนไลน์โตปีละ 30% ใช้สาขาลดปีละ 5% และคาดอีก 3-5 ปีใช้สาขาลดฮวบ 30-40% นำร่องทดลองปรับปรุงสาขารองรับกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี มีพนักงานเชี่ยวชาญธุรกิจเอสเอ็มอีคอยให้คำแนะนำ ด้านธุรกรรมให้ใช้เครื่องบริการตนเอง พร้อมเปิดใช้เครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติเป็นแบงก์แรกของไทย เผยเปิดอีก 50-60 สาขาใน 2 ปีในพื้นที่เอสเอ็มอีหนาแน่น ยันปิดสาขาเพิ่มขึ้นอยู่กับความเหมาะสม จากปีก่อนปิดแล้ว 50 สาขา
นางสาวพรรณพร คงยิ่งยง รองผู้จัดการใหญ่ ผู้บริหารสูงสุดลูกค้าบุคคลและเครือข่ายสาขา ธนาคารไทยพาณิชย์ (SCB) เปิดเผยว่า ในช่วง 3 ปีที่ผ่านมาธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์ของธนาคารในประเทศไทยทั้งระบบมีอัตราการเติบโตเพิ่มขึ้นโดยเฉลี่ยถึง 30% ขณะที่ธุรกรรมผ่านสาขาลดลง 5% ทุกปี และคาดว่าจะลดลงไป 30-40% ในระยะ 3-5 ปีข้างหน้า ทำให้ธนาคารต้องการเปลี่ยนแปลงรูปแบบสาขาให้มีเครื่องทำธุรกรรมได้ด้วยตนเอง (Self Service Machine) เพื่อตอบรับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า โดยคาดว่าจะมีการลงทุนเป็นหลักพันล้านบาทในช่วง 1-2 ปีนี้
ทั้งนี้ ธนาคารได้ดำเนินการศึกษาทำความเข้าใจเชิงลึก (Customer Insight) ของลูกค้าที่เข้าใช้บริการสาขาในปัจจุบัน ซึ่งพบว่าลูกค้าแต่ละกลุ่มต้องการได้รับการดูแลอำนวยความสะดวกในการใช้บริการทางการเงินที่เฉพาะเจาะจง และมีพนักงานที่เป็นมืออาชีพมีความรู้ความเข้าใจ สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างมีคุณภาพ จึงได้วางกลยุทธ์ทางด้านสาขา โดยจะปรับรูปแบบสาขาออกเป็น 3 กลุ่ม สอดรับกับกลุ่มลูกค้าในทำเลนั้นๆ ประกอบด้วย กลุ่มลูกค้าบุคคลรายย่อย กลุ่มลูกค้า Wealth และกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอี เพื่อให้สามารถตอบโจทย์ความต้องการที่มีหลากหลายได้อย่างตรงจุด และสอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ที่เปลี่ยนไปจากเดิม
สำหรับในส่วนของรูปแบบสาขารองรับกลุ่มลูกค้า Wealth ได้เปิดให้บริการไปก่อนหน้านี้รวม 30 สาขา ขณะที่ได้ทดลองนำร่องปรับโฉมรูปแบบสาขารองรับกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอี เมื่อเดือนมกราคมที่ผ่านมาที่สาขาลาดพร้าว ซอย 59 ในรูปแบบของ Business Branch ซึ่งมีการลงทุนปรับปรุงสาขาและติดตั้งเครื่อง Self Service Machine รวมเป็นเงินประมาณ 23 ล้านบาท โดยสาขาดังกล่าวตั้งอยู่บนทำเลที่มีศักยภาพ มีสถานประกอบการของผู้ประกอบการตั้งอยู่ และเคยมาใช้บริการที่สาขาในปริมาณมากอยู่แล้ว โดยสาขาแห่งนี้ได้รับการปรับโฉมใหม่ทั้งเรื่องการออกแบบรูปลักษณ์ภายนอก เครื่องมือต่างๆ ที่ใช้เพื่ออำนวยความสะดวกให้กับลูกค้า และได้มีการนำเทคโนโลยีที่ทันสมัยเข้าไปติดตั้งเพื่อให้ลูกค้าได้สัมผัสประสบการณ์ของบริการรูปแบบใหม่ๆ ในยุคดิจิทัลแบงกิ้ง โดยธนาคารนำเอาเครื่องรับฝากเช็คอัตโนมัติ (CQM) นวัตกรรมทางการเงินรูปแบบใหม่เข้ามาให้บริการเป็นครั้งแรกในประเทศไทย ซึ่งนับเป็นเทคโนโลยีที่ช่วยให้เอสเอ็มอีประหยัดเวลาในการต่อคิวนำฝากเช็คที่หน้าเคาน์เตอร์ ซึ่งสามารถฝากเช็คได้สูงสุดถึง 30 ใบต่อครั้งภายในเวลาที่รวดเร็ว โดยในช่วงทดลองเปิดให้บริการ ธนาคารจัดรายการฟรีค่าธรรมเนียมทุกอย่างเมื่อมีการฝากเช็คผ่านเครื่องดังกล่าวจนถึงเดือนมิถุนายน 2560
“ใน Business Branch ไม่ได้ให้บริการแค่ลูกค้าเอสเอ็มอี ลูกค้าทั่วไปก็ยังใช้บริการได้ เพียงแต่การปรับรูปแบบสาขาเพื่อให้มีความสอดคล้องกับทำเล สามารถรองรับกลุ่มลูกค้าเอสเอ็มอีได้ชัดเจนขึ้น รวมทั้งลูกค้าเอสเอ็มอีเองยังมีความจำเป็นต้องใช้สาขา เพราะบางธุรกรรมไม่สามารถทำออนไลน์ได้ โดยในสาขาจะมีเจ้าหน้าที่ผู้เชี่ยวชาญด้านสินเชื่อเอสเอ็มอีอยู่ประจำสาขาเพื่อช่วยดูแลให้คำปรึกษาแก่เอสเอ็มอีที่เข้าไปใช้บริการในแต่ละวันในห้องที่จัดไว้ส่วนตัว ซึ่งหลังจากที่เปิดให้บริการมาประมาณ 1 เดือนเศษมีการตอบรับค่อนข้างดีมากทั้งจากลูกค้ารายเก่าและลูกค้ารายใหม่ ตลอดจนเอสเอ็มอีขนาดย่อมที่เข้าปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ประกอบการเพิ่มขึ้น” นางสาวพรรณพร กล่าวและเผยต่อไปว่า
ขณะนี้ธนาคารอยู่ระหว่างการประเมินผล และรวบรวมข้อมูลว่ามีจุดใดที่ควรปรับปรุงเพิ่มเติมบ้าง ดังนั้นรูปแบบสาขาอาจจะมีการปรับเปลี่ยนให้เหมาะสมยิ่งขึ้น โดยคาดว่าจะทราบผลได้ใน 6 เดือน และเมื่อทราบถึงความต้องการที่ถูกต้องชัดเจนของลูกค้าเอสเอ็มอีแล้วหลังจากนั้นจะมีการปรับปรุงสาขาอื่นๆ ที่มีกลุ่มผู้ประกอบการเอสเอ็มอีอยู่เป็นจำนวนมากเป็น Business Branch ซึ่งประมาณการว่าน่าจะมีการปรับปรุง 50-60 สาขาทั่วประเทศภายในระยะเวลา 2 ปี จากสาขาในปัจจุบันที่มีอยู่ทั้งหมด 1,170 สาขา
ขณะที่นอกจากการเปลี่ยนแปลงเรื่องรูปแบบสาขา ในปีนี้ธนาคารได้เดินหน้าพัฒนาการให้บริการของพนักงานที่สาขาให้มีสิทธิภาพยิ่งขึ้น หลังจากตระหนักถึงผลกระทบของความเปลี่ยนแปลงที่อาจเกิดขึ้น เนื่องจากพฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนไปสู่การทำธุรกรรมผ่านช่องทางออนไลน์มากขึ้น ทำให้การทำธุรกรรมที่สาขามีแนวโน้มปรับลดลงอย่างต่อเนื่อง ธนาคารจึงริเริ่มที่ปรับโครงสร้างและพัฒนาความสามารถพนักงานสาขาในปีนี้ เพื่อเตรียมพร้อมรับมือกับแนวโน้มดังกล่าวไว้ล่วงหน้า โดยได้แยกพนักงานทีมขายและทีมบริการออกจากกัน เพื่อพัฒนาศักยภาพของพนักงานให้ก้าวสู่การเป็นที่ปรึกษาทางการเงินได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีการคัดเลือกจากประสบการณ์ ความรู้ และทักษะของพนักงานแต่ละคน พนักงานจะต้องเข้ารับการอบรมพัฒนาศักยภาพเฉพาะทางอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานทั้งสองกลุ่มนี้จะส่งต่อบริการทางการเงินที่สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า และสามารถให้คำแนะนำทางการลงทุนและผลิตภัณฑ์การลงทุนต่างๆ เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลสำหรับใช้ในการตัดสินใจเลือกผลิตภัณฑ์ตรงตามความต้องการที่แท้จริงและเกิดประโยชน์ต่อลูกค้าอย่างเต็มที่
“ปริมาณการทำธุรกรรมออนไลน์ที่มากขึ้น ทำให้ลูกค้าใช้สาขาลดลง สาขาที่ไม่คุ้มค่าก็ปิดไป ซึ่งในปีที่แล้วเราปิดไปประมาณ 50 สาขา ส่วนจะมีปิดเพิ่มอีกหรือไม่ขึ้นอยู่กับความเหมาะสม ด้านพนักงานก็มีการสำรวจทักษะว่าเหมาะสมทางด้านการให้บริการ หรือทางด้านการขาย เพื่อให้เป็นไปตามกลยุทธ์ใหม่ที่ธนาคารต้องการแยกการบริการและการขายออกจากกัน จากนั้นก็นำไปฝึกอบรมใหม่อย่างเข้มข้น เพื่อให้เขาออกไปทำงานที่จะสร้างความพอใจอย่างสูงสุดให้ลูกค้า ซึ่งเป็นองค์ประกอบหนึ่งในการขับเคลื่อนธนาคารตามเป้าหมายสู่การเป็น The Most Admired Bank” นางพรรณพร กล่าวในที่สุด